Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: Chuyện từ những cơ sở lưu trú

(VH&ĐS) 2 trong tổng số 13 khách sạn từ 3 đến 5 sao trên địa bàn Thanh Hóa bị Tổng Cục Du lịch xử lý trong đợt kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ lưu trú vừa qua là câu chuyện rất đáng lưu tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.

Hàng loạt cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú bị nhắc nhở, xử lý

Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội thì dịch vụ lưu trú cũng theo đà tăng lên nhanh chóng. Tính đến thời điểm hiện tại, trên địa bàn toàn tỉnh có trên 600 cơ sở lưu trú, trong đó có 162 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt tăng nhanh ở các địa điểm du lịch lớn của tỉnh: TP Thanh Hóa; Sầm Sơn; Hải Tiến... Đó là tín hiệu đáng mừng đối với việc từng bước nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, góp phần làm thay đổi diện mạo du lịch Thanh Hóa.

Tuy nhiên, cùng với số lượng các cơ sở lưu trú tăng nhanh phản ánh sự thay đổi về lượng, thì chất lượng dịch vụ mới là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu. Đó là “điểm cộng” với không chỉ cơ sở lưu trú mà còn cả địa điểm du lịch. Không ít du khách sẵn sàng nói lời “tạm biệt” với những điểm đến chỉ vì chất lượng dịch vụ lưu trú quá tệ, đó là điều thực tế! Và đó cũng là đòi hỏi chính đáng của khách hàng, bởi bạn không thể mất tiền để mua dịch vụ không tương xứng.

Khách sạn Mường Thanh (TP Thanh Hóa) được Đoàn kiểm tra của Tổng cục Du lịch đánh giá cao về chất lượng dịch vụ lưu trú.

Quay trở lại câu chuyện kinh doanh dịch vụ của các cơ sở lưu trú. Vừa qua, trong đợt ra quân kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa, Tổng cục Du lịch đã xử lý hai cơ sở lưu trú trên địa bàn TX Sầm Sơn. Trong đó, Khách sạn Biển Nhớ (Sầm Sơn) bị xử lý vì cơ sở vật chất xuống cấp, không đảm bảo với quy chuẩn sao mà cơ sở này được xếp hạng. Cùng với đó, một số cơ sở cũng bị nhắc nhở về việc cần thiết nâng cấp cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ.

Và, cũng trong đợt kiểm tra các cơ sở lưu trú (1 đến 2 sao) trên địa bàn tỉnh do đoàn kiểm tra Sở VH,TT&DL phối hợp với phòng PA81, Công an tỉnh thực hiện, với 21 cơ sở lưu trú được kiểm tra ngẫu nhiên thì kết quả cả 21 cơ sở đều phát hiện có sai phạm. Trong đó, sai phạm chủ yếu tập trung ở trang thiết bị, cơ sở vật chất có biểu hiện xuống cấp, thiếu đồng bộ và chất lượng lao động không đảm bảo tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tương xứng với hạng cơ sở lưu trú đã được công nhận...

Qua kết quả kiểm tra, dễ dàng nhìn thấy, hai yếu tố quan trọng bậc nhất quyết định tới chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất và yếu tố con người thì hầu hết các cơ sở đều mắc phải, dù ít hay nhiều.

Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú: có phải bài toán khó?

Bên cạnh một số cơ sở kinh doanh lưu trú bị xử lý, nhắc nhở đã có không ít thương hiệu được cơ quan quản lý đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Đó là Khách sạn5 sao FLC Sầm Sơn và Khách sạn 4 sao Mường Thanh (TP Thanh Hóa). Khẳng định về chất lượng dịch vụ phục vụ của Khách sạn Mường Thanh, anh Lê Ngọc Hưng - Giám đốc nhân sự của khách sạn cho biết: cùng với việc đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ phụ trợ phù hợp với chuẩn sao được công nhận thì chất lượng nguồn nhân lực lao động là yếu tố vô cùng quan trọng đối với Khách sạn Mường Thanh.

Bởi vậy, cùng với việc tuyển chọn nguồn nhân lực có trình độ thì khách sạn còn thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn cho nhân viên. Bên cạnh đó, văn hóa giao tiếp cũng là yêu cầu khắt khe được đặt ra đối với tập thể nhân viên tại Khách sạn Mường Thanh.

Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh, bà Nguyễn Thị Nguyệt - Phó Trưởng phòng Nghiệp vụ Du lịch, Sở VH,TT&DL cho biết: Qua các đợt thanh, kiểm tra thì hầu hết các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt quy chuẩn đều đã chú trọng tới việc nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ bổ trợ, tuy nhiên còn thiếu đồng bộ. Cùng với đó, chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú cũng bị ảnh hưởng không nhỏ bởi yếu tố nguồn nhân lực. Và đây được xem là tồn tại lớn nhất, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của các cơ sở.

Bên cạnh một bộ phận người lao động chưa được đào tạo bài bản thì tình trạng nhảy việc cũng khiến không ít cơ sở kinh doanh lưu trú thực sự loay hoay mỗi mùa cao điểm tới. Điều này xuất phát từ tính mùa vụ của du lịch Thanh Hóa vẫn còn khá rõ nét. Cùng với đó, không ít doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm tới chính sách đãi ngộ, giữ chân người lao động, khiến người lao động không mặn mà gắn bó với công việc và doanh nghiệp.

Với mục tiêu phấn đấu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh thì chắc chắn cần sự nỗ lực đồng bộ. Và, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là một trong những yếu tố quan trọng góp phần trực tiếp vào sự phát triển của du lịch Thanh Hóa nói chung. Bởi, chúng ta không thể mời gọi du khách đến với xứ Thanh nếu chất lượng dịch vụ lưu trú không tương xứng. Đó là bài toán mà lời giải phụ thuộc vào chính các doanh nghiệp kinh doanh và cơ quan quản lý du lịch.

Thu Trang